Kısa cevap
Birçok restoran gelir kaybını yemeğin kalitesinden değil, müşterilerin günün en yoğun anlarında aramasından ve ekibin her aramaya yeterince hızlı cevap verememesinden yaşar.
Yani sorun çoğu zaman ürün kalitesi değil, iş akışının kapasitesi.
Telefon genelde en kötü anda çalar
Dışarıdan bakınca çoğu kişinin gözden kaçırdığı nokta budur.
Telefon; ekip rahatken, personel tam kadroyken ve herkes bir sonraki siparişi beklerken çalmaz. Öğle yoğunluğunda, akşam servisi sırasında, vardiya geçişinde, hazırlık telaşında ya da ön tarafta zaten yük varken çalar.
Yani müşteri tam ilgi beklediği anda, restoranın o ilgiyi verecek en az boş kapasitesi olabilir.
Bu yüzden kaçan aramalar tesadüf değildir. Yapısaldır.
Kaçan arama çoğu zaman sadece rahatsızlık değil, kayıp sipariştir
Bir müşteri restoranı aradığında telefon açılmıyorsa, çoğu zaman markayla uzun bir duygusal bağ sürecine girmez. Çok daha basit bir şey yapar.
Bir sonraki restoranı arar.
Kaçan aramalardan kaynaklanan gelir kaybını can sıkıcı yapan şey tam olarak budur. Restoranda talep vardır. Mutfakta kapasite olabilir. Sadık müşteri bile olabilir. Ama sipariş süreç henüz başlamadan kaybolur.
Bu açıdan sorun pazarlamadan çok, siparişin süreç henüz başlamadan kaybolmasıdır.
Restoranlarda telefon baskısı bir iş akışı problemidir
Restoran operasyonu aynı anda birçok işi taşır:
- salondaki misafirlere hizmet vermek
- paket ve gel-al taleplerini yönetmek
- teslimat zamanını kontrol etmek
- mutfak temposunu koordine etmek
- menü sorularını cevaplamak
- değişiklik ve alerjen taleplerini almak
Telefon siparişleri bunların hepsiyle aynı anda yarışır.
Bu yüzden asıl soru “neden arama kaçırıyoruz?” olmamalıdır. Daha doğru soru şudur:
iş akışının hangi kısmında artık boş kapasite kalmadı?
Otomasyon tam bu noktada değerli hale gelir.
Genel otomasyon neden burada yetmez?
Restoran telefon trafiği uzaktan basit görünür. Ama detaylara girildiğinde öyle değildir.
Arayan kişi sipariş vermek isteyebilir, bir içeriği sorabilir, mevcut siparişte değişiklik yapmak isteyebilir, açılış saatini öğrenmek isteyebilir, teslimat süresini sorabilir ya da menüdeki bir ürünü netleştirmek isteyebilir.
Faydalı bir sistem bütün bu talepleri doğru akışlara yönlendirebilmelidir.
Bu nedenle otelcilik ve restoran otomasyonu, gerçek restoran işleyişine göre tasarlandığında iyi çalışır:
- karşılama ve niyet tespiti
- menü içinde yönlendirme
- değişiklikleri net alma
- teslimat veya gel-al bilgisini doğrulama
- siparişi doğru şekilde tekrar etme
- sonucu doğru operasyon noktasına aktarma
Daha iyi cevaplama, daha iyi operasyon demektir
Restoranlar telefon otomasyonunu çoğu zaman müşteri hizmeti katmanı gibi görür. Bu doğru, ama aynı zamanda operasyon katmanıdır.
Telefon düzenli cevaplandığında:
- daha az sipariş kaybolur
- ekip daha az bölünür
- ek satış mantığı daha tutarlı hale gelir
- sipariş detayları daha temiz toplanır
- ön ekip misafirlere daha iyi odaklanır
Bu hem gelirin korunmasını hem de hizmet kalitesini iyileştirir.
Asıl fırsat insanı tamamen değiştirmek değildir
Asıl fırsat, insanların zaten aşırı yüklendiği anları korumaktır.
Bu önemli bir ayrımdır.
Restoranlarda en acı verici aksaklıklar genelde küçük işlerin aynı anda üst üste binmesiyle olur. Telefon siparişi de bu işlerden biridir. Basit görünür ama her şeyin üstüne bindiğinde operasyonu zorlar.
Callibee olarak otelcilik ve restoran akışlarına tam da böyle bakıyoruz. Biz işe “AI sipariş alabilir mi?” sorusuyla başlamıyoruz. “Operasyonel baskı geliri nerede sızdırıyor ve iş akışı bu yükü nasıl karşılamalı?” sorusuyla başlıyoruz.
Çünkü birçok restoran gelir kaybetmiyor çünkü müşteriler ürünü beğenmiyor.
Gelir kaybediyor çünkü telefon, kimsenin açamayacağı anda sürekli çalıyor.