Kısa cevap
Poliçe yenileme aramaları sadece hatırlatma aramaları değildir. Bunlar güven aramalarıdır.
Müşteri yalnızca yenileyip yenilemeyeceğine karar vermez. Aynı zamanda şirkete, sürece ve mevcut teminata güvenip güvenmediğine de karar verir.
Yenileme iletişimi göründüğünden daha hassastır
Dışarıdan bakınca yenileme süreci operasyonel olarak basit görünebilir.
Bir vade tarihi vardır. Müşteri aranır. Poliçe yenilenir ya da yenilenmez.
Ama gerçek hayatta yenileme kararı çoğu zaman belirsizlikle şekillenir:
- fiyat değişti mi?
- mevcut teminat hala doğru mu?
- müşteri önceki bilgilendirmeyi doğru anladı mı?
- ortada zaten gönderilmiş bir teklif var mı?
- daha önce dönüş sözü verilmiş miydi?
Yani aramanın işi sadece tarih hatırlatmak değildir. Tereddüdü azaltmaktır.
Bağlamsız yenileme hatırlatması özensiz hissettirir
Müşteriler iletişimin ne kadar genel olduğunu fark eder.
Eğer akış, müşteri daha önce teklif almış ya da soru sormuş olmasına rağmen bu ilk temas gibi davranıyorsa, deneyim kopuk görünür. Şirket sanki müşteriyle birlikte karar sürecini yönetmiyor da, müşteriye sadece bir anons yapıyormuş gibi hissedilir.
Güven tam bu noktada zayıflamaya başlar.
Sigortada önemli olan sadece temas değil, güven vermektir
Yenileme aramalarını diğer outbound akışlardan ayıran şeylerden biri budur.
Müşteri çoğu zaman uzun bir konuşma aramaz. Şundan emin olmak ister:
- zamanlama doğru mu
- süreç kontrol altında mı
- bilgi doğru mu
- sıradaki adım net mi
Akış bunları sağlayabiliyorsa iletişim profesyonel görünür. Sağlayamıyorsa, doğru zamanda yapılan arama bile gürültü gibi hissedilebilir.
İyi yenileme akışları mevcut durumu hatırlar
Faydalı bir yenileme otomasyonu, müşterinin süreçte hangi noktada olduğunu bilmelidir.
Örneğin:
- teklif gönderildi, incelenmesi bekleniyor
- müşteri gelecek hafta aranmak istedi
- müşteri fiyatla ilgili soru sordu
- yenileme tarihi yaklaşıyor ama dönüş yok
- müşteri son onaya yakın görünüyor
Bunlar küçük detaylar değildir. Bunlar iş akışının kendisidir.
Bu durum bilgisi yoksa sistem kendini tekrar eder. Varsa, müşteri daha güvenli biçimde ilerletilebilir.
Sigortada ton neden daha önemlidir?
Sigortada küçük anların duygusal ağırlığı vardır.
Müşteri zaten fiyat, teminat ya da gecikme halinde ne olacağı konusunda belirsizlik yaşıyor olabilir. Bu nedenle aramanın aceleci, mekanik ya da önceki iletişimden kopuk hissettirmemesi gerekir.
Yenileme tasarımına güven merceğinden bakmanın nedeni budur. Hedef sadece müşteriye ulaşmak değildir. Süreci güvenilir hissettirmektir.
Daha iyi yenileme aramaları, daha iyi iş akışı tasarımından çıkar
Güçlü bir yenileme akışı genellikle şunları içerir:
- yenileme aşamasına göre zaman pencereleri
- önceki temas hafızası
- soru karşılama yolları
- teklif farkındalığı
- takip kuralları
- insan açıklamasının gerektiği durumda net yönlendirme
Callibee olarak yenileme otomasyonuna tam da böyle bakıyoruz. Genel hatırlatma serileri olarak değil, yapılandırılmış bir güven inşa etme akışı olarak.
Çünkü sigortada hatırlatma yalnızca görünen kısımdır.
Asıl iş, müşterinin yenileme yapacak kadar güvende hissetmesini sağlamaktır.